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「MOE A.」イメージ1

― 入社されて1年余りですが、前職はどんな仕事だったのですか。

生命保険会社の営業です。

「MOE A.」イメージ2

― Aさんのイメージとは正反対の職業ですね。

はい。入社が決まったとき大学の同僚も驚いていました。私に生保の営業が務まるのかと。彼らの危惧は正解でした(笑)。人と話すことが好きだったので、どんな仕事でもやればできるだろうと考えていたのですが― 。担当企業を割り振られお昼休みなどを利用して会社訪問、若い人に加入を勧めるのですが、なかなか成約まで辿りつけない。
成約の可否にかかわらず夜になれば帰社して、その日の業務整理。毎日、帰宅は10時超え。加えて、月数回の休日出勤。そんな日々が続くうちに体調も落ちてきて、半年程度で転職を考えました。

― 転職活動は順調に進んだのでしょうか。

会社に退職を告げてからは、有休消化もしっかりと取れたので、その時間を利用して活動しました。CADはまったく知りませんでしたが、高校時代からIT企業やパソコンを扱う仕事に就きたいなとは思っていました。
それで何社かIT企業を回った一つが当社でした。大学では人間情報学を専攻し、情報デザインや情報システムあるいは図書館情報学について学んだのですが、ITの勉強をしたわけではないので、具体的なプログラミングの知識はまったくありません。でも、受付の方の雰囲気がとてもよかったので応募してみようと。カスタマーサポートならなんとかなるかもしれないし― 。1年間、楽しく続けて来れましたからなんとかなりましたね(笑)。

「MOE A.」イメージ3

― 具体的な仕事内容を教えてください。

電話とメールでお客さまからの質問や要望をお受けし、それに対応する仕事です。適切に対応できないとお客さまに誤解を与えてしまうことになります。私たちのチームで解決できるものは自分たちで処理するのですが、私に限ればその数はまだまだ少ないです。自分で解決できないものは開発やパーケージの人に回して対応していただきます。
電話とメールが仕事の大半ですが、対応については電話は営業ウーマン時代の経験が少し役に立っているのかな。また、メールは電話以上に言葉勝負みたいなところがあるので、相手に対して礼を失しないよう細心の注意を心掛けます。
学生時代、ノートテイク・ボランティアをやっていました。聴覚障害のある学生も講義を受けることができるように、パソコンで先生の話を要約筆記するボランティアです。先生の言葉を一字一句起すわけではなく、話しの主旨をうまく要約して聴覚障害の学生に伝えます。この経験がずい分と役に立っている気がします。お客さまの仰っていること、自分が表現しなくてはならないこと、伝えなければならないこと、これを瞬時に理解して、言葉に置き換える。この一連の思考と動作は、ノートテイクに通ずるものだと思います。

― これから身に着けていきたいビジネススキルは何ですか。

サポート業務の効率化です。難しいマターに対して、担当部署に伝達していく手順や伝え方。今は問い合わせを受けた人が適宜その判断をして、分からない場合は分かる人にアドバイスを受けて進めています。
新製品やバージョンアップ版がリリースされた直後は問い合わせの数が一気に増えます。そんなときに先輩や同僚もそれぞれ案件を抱えて、対応業務が渋滞してしまうことがあります。そういうときにマニュアルというか対応ルーティーンというものを決めておけば、より迅速に処理できると思います。
それは何よりお客さまの安心につながることなので、その仕組みを作っていければなと感じています。私のIJCADやCADの知識を高めることはもちろんですが、並行してサポート業務の今以上の効率化を目指したいですね。
もう一つ、お客さまと直にお会いしてお話しすることもサポートに有益だと思います。最近、はじめて営業さんに同行してお客さまの会社を訪問しました。1年数カ月ぶりにスーツを着て出かけたのですが、とても懐かしい感じがしました。
でも、今回はサポートとしての訪問です。直接弊社製品の長所や短所をお聞きすることで、なるほどそういう視点があったのかなど、目から鱗が落ちる瞬間があります。それが私たちの仕事でとても大切なこと。サポートも定期的にクライアントを回ることが必要だと思います。

― オフの時間はしっかりと取れるようになりましたか。

基本は定時内での勤務ですが、最近は1、2時間程度残業することもあります。でも激務が続いた前職と比較すると夢のような勤務環境。気分はとても落ち着いています。入社してしばらくの頃、母に「笑顔が増え、顔色もよくなった」といわれました。自分では気づかなかったのですが、「生保時代は元気もなく、うつむき加減」だったみたいで、心配してくれていたようです。
休日は図書館にでかけます。図書館司書の資格を学生時代に取りました。子どものころから図書館が大好きで、とにかくいるだけでわくわくします。
今は毎週、CADコーナーに通いテキストを読み漁っています。できるなら自分で製図できるくらいにはなりたいですから。図書館のテキストはすべて私のものと勝手に決めています。私以外に閲読する人もいませんし(笑)。CAD以外にも小説や戯曲を読むのが好きです。図書館は永遠に私の大切な場所です。

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